Trang Chính
Gallery
Tìm kiếm
Đăng ký
Đăng Nhập
Call Center đóng một vai trò quan trọng trong việc vận hành hằng ngày của mọi doanh nghiệp. Đây chính là kênh giao tiếp hiệu quả giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình. Vì vậy việc hiểu rõ về Call Center là gì và tạo dựng đội ngũ Call Center chất lượng là rất cần thiết.
Nếu bạn mới bắt đầu tìm hiểu về Call Center là gì hay mong muốn biết rõ hơn về chủ đề này. Thì bài viết này thực sự cần thiết dành cho bạn.
1. Call Center là gì?
Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – là nơi nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng giao tiếp với nhau thông qua cuộc gọi. Công việc hàng ngày của đội ngũ Call Center là nhận cuộc gọi đến và gọi đi với khách hàng của doanh nghiệp.
Chức năng của Call Center là nhận những ý kiến hoặc thắc mắc của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Không chỉ vậy, Call Center còn được sử dụng để triển khai các hoạt động Marketing, thông báo, khảo sát... Bằng việc tương tác với khách hàng qua cuộc gọi. Thế nên, bộ phận này sẽ ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ chăm sóc và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.
2. Các hoạt động nào được thực hiện qua tổng đài Call Center?
Tại các doanh nghiệp thường, dịch vụ Call Center thường hoạt động theo 3 hình thức hoạt động chính sau:
Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến): đây là bộ phận tiếp nhận những cuộc gọi đến của khách hàng. Phụ trách các cuộc gọi đến với nội dung giúp giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thông tin, tư vấn trước khi mua và tiếp nhận những ý kiến đến từ khách hàng.
Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi) là bộ phận thực hiện những cuộc gọi đi với nội dung thường là gợi ý sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, thông báo sự kiện, khảo sát ý kiến,… tới khách hàng.
Blended Call Center là việc kết hợp giữa tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi. Điều này giúp nâng cao hiệu quả và đồng bộ trong việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.
3. Một vài yêu cầu khi tìm hiểu một dịch vụ Call Center là gì?
Call Center phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng. Vì thế, để đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng, hệ thống Call Center phải đáp ứng được một số các tiêu cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc để tránh gây bỏ lỡ và gây khó chịu cho khách hàng. Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi giúp đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…
Bên cạnh đó, việc tích hợp nhiều tính năng đa dạng khác trong một hệ thống Call Center giúp cho doanh nghiệp tận dụng tối đa sức mạnh của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó đem lại nhiều giá trị trong việc xây dựng tệp khách hàng trung thành giúp nâng cao doanh số. Điều này sẽ không thể tìm thấy ở một hệ thống tổng đài truyền thống mà cần phải sử dụng giải pháp tổng đài ảo – OMICall để có thể dễ dàng thực hiện đa dạng tính năng hữu ích khác.
4. Lợi ích của Call Center đối với doanh nghiệp
Như đã nói ở trên, Call Center là sợi dây liên lạc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là nơi sẽ tiếp nhận những thắc mắc, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy nên, việc phát triển một dịch vụ Call Center chất lượng sẽ đem lại hình ảnh rất tốt của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Bất kì một “thượng đế” nào cũng mong muốn mình được giải quyết nhanh chóng những thắc mắc hay sự cố liên quan đến sản phẩm. Đây cũng là nơi doanh nghiệp có thể lắng nghe những mong muốn thật sự của khách hàng để từ đó đưa ra những điều chỉnh, cải thiện phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Vậy nên, Call Center đóng một vai trò quan trọng trong sự thành bại của một doanh nghiệp với những giá trị cụ thể như sau:
Hỗ trợ khách hàng 24/24
Call Center là nơi tiếp nhận trực tiếp những cuộc gọi đến từ khách hàng. Vì thế, bộ phận này sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến việc tìm hiểu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố,.. Của khách hàng. Việc giải quyết kịp thời và hỗ trợ 24/24 sẽ đem lại sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý đội ngũ Telesale
Với những tổng đài Call Center có khả năng lưu trữ và ghi âm cuộc gọi như Tổng đài OMICall, việc nghe lại và đánh giá chất lượng công việc nhân viên được thực hiện dễ dàng bởi các nhà quản lý. Điều này giúp hỗ trợ việc tối ưu hóa và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua việc đem đến các giải pháp thích hợp.
Kết nối nội bộ dễ dàng
Mọi nhân sự của công ty sẽ được sử dụng chung một hệ thống tổng đài. Vì vậy việc liên lạc giữa các phòng ban sẽ trở nên dễ dàng thao tác và tốc độ nhanh hơn.
Gia tăng sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Việc giải quyết đúng lúc và hạn chế bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng làm cho hình ảnh của doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn. Từ đó giúp nâng cao độ hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu.
Tiết kiệm chi phí vận hành
Việc ứng dụng dịch vụ Call Center sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí vận hành rất lớn. Các khoản tiền dành cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân sự,… giảm trênh 40% so với mô hình tổng đài truyền thống.
Đột phá doanh thu
Việc cải thiện đội ngũ chăm sóc khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ chính là giá trị chính giúp cho doanh nghiệp của bạn đột phá doanh thu. Tệp khách hàng trung thành sẽ ngày càng tăng trưởng và giúp doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí Marketing để tìm khách hàng mới.
5. Các kiểu triển khai Call Center phổ biến hiện nay
Bên cạnh việc phân loại dựa trên cách thức hoạt động, gồm ba loại đã được nêu: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers, hệ thống Call Center cũng có thể được phân chia dựa trên mô hình triển khai với 4 dạng khác nhau:
Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)
Đây là một hệ thống tổng đài mà doanh nghiệp sở hữu và tự mình điều hành dịch vụ Call Center. Doanh nghiệp tự thực hiện bước tuyển dụng, tạo kịch bản chăm sóc khách hàng và tiến hành đào tạo.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)
Với loại hình tổng đài này, các hoạt động Inbound hay Outbound Call Centers đều sẽ được thực hiện bởi một đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center. Loại hình này sẽ thích hợp với các tổ chức giảm được chi phí đầu tư hệ thống hạ tầng, đào tạo nhân sự,… nhưng cũng sẽ khó kiểm soát và đánh giá chất lượng một cách khách quan nhất.
Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center)
Nghĩa là các hoạt động liên quan đến Call Center của doanh nghiệp sẽ được outsourced cho một đơn vị nước ngoài. Điều này thường được các doanh nghiệp có mối quan hệ quốc tế lựa chọn, giúp họ tối ưu chi phí đào tạo ngôn ngữ và nhân sự, đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24/24 và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center)
Đây là loại hình tổng đài dựa trên công nghệ đám mây, cho phép biến mọi thiết bị thành tổng đài chỉ cần kết nối Internet. Với nhiều tính năng tích hợp, Tổng đài ảo (Virtual Call Center) trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp chú ý và sử dụng.
6. Tổng đài ảo (Virtual Call Center) – Xu hướng của các doanh nghiệp thời 4.0
Với giá trị vượt trội so với tổng đài truyền thống, tổng đài ảo (Virtual Call Center) là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp trong thời kỳ số. Không chỉ đáp ứng nhu cầu nghe – gọi cơ bản ở mọi nơi, Tổng đài ảo còn có nhiều tính năng giúp doanh nghiệp dễ dàng sử dụng giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Với sự tiến xa của công nghệ vào mọi lĩnh vực, sự kết hợp tính năng AI và Deep Learning vào tổng đài ảo đang ngày càng phổ biến. Điều này giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu quả Virtual Call Center cho việc chăm sóc khách hàng. Ví dụ, OMICall đã phát triển tính năng AI như AI Callbot – hỗ trợ cuộc gọi hàng loạt tự động và AI Analysis – phát hiện cuộc gọi tiêu cực. Điều này hỗ trợ doanh nghiệp áp dụng chúng trong nhiều tình huống cụ thể.
Kết luận
Với những thông tin tổng hợp về tổng đài Call Center là gì như trên, bài viết này mang đến cái nhìn tổng quan về Call Center. Cùng lúc đó, nó cũng nhấn mạnh tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của doanh nghiệp ngày nay. Thông qua đó, OMICall, tổng đài ảo hàng đầu tại Việt Nam tích hợp AI, đã được hàng nghìn doanh nghiệp lựa chọn và triển khai thành công.
Mọi thông tin chi tiết vui lòng truy cập vào website: https://omicall.com/Mọi thông tin chi tiết vui lòng truy cập vào website:
Nếu bạn mới bắt đầu tìm hiểu về Call Center là gì hay mong muốn biết rõ hơn về chủ đề này. Thì bài viết này thực sự cần thiết dành cho bạn.
1. Call Center là gì?
Call Center là gì (trung tâm gọi điện) – là nơi nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng giao tiếp với nhau thông qua cuộc gọi. Công việc hàng ngày của đội ngũ Call Center là nhận cuộc gọi đến và gọi đi với khách hàng của doanh nghiệp.
Chức năng của Call Center là nhận những ý kiến hoặc thắc mắc của khách hàng về sản phẩm – dịch vụ của doanh nghiệp. Không chỉ vậy, Call Center còn được sử dụng để triển khai các hoạt động Marketing, thông báo, khảo sát... Bằng việc tương tác với khách hàng qua cuộc gọi. Thế nên, bộ phận này sẽ ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ chăm sóc và sự trung thành của khách hàng với thương hiệu.
2. Các hoạt động nào được thực hiện qua tổng đài Call Center?
Tại các doanh nghiệp thường, dịch vụ Call Center thường hoạt động theo 3 hình thức hoạt động chính sau:
Inbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đến): đây là bộ phận tiếp nhận những cuộc gọi đến của khách hàng. Phụ trách các cuộc gọi đến với nội dung giúp giải đáp thắc mắc, hỗ trợ thông tin, tư vấn trước khi mua và tiếp nhận những ý kiến đến từ khách hàng.
Outbound Call Center (Trung tâm cuộc gọi đi) là bộ phận thực hiện những cuộc gọi đi với nội dung thường là gợi ý sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, thông báo sự kiện, khảo sát ý kiến,… tới khách hàng.
Blended Call Center là việc kết hợp giữa tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện cuộc gọi đi. Điều này giúp nâng cao hiệu quả và đồng bộ trong việc thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng.
3. Một vài yêu cầu khi tìm hiểu một dịch vụ Call Center là gì?
Call Center phục vụ cho việc chăm sóc khách hàng. Vì thế, để đem đến sự hài lòng nhất cho khách hàng, hệ thống Call Center phải đáp ứng được một số các tiêu cơ bản để đảm bảo chất lượng nghe – gọi ổn định, tiếp nhận nhiều cuộc gọi cùng lúc để tránh gây bỏ lỡ và gây khó chịu cho khách hàng. Ghi âm và lưu trữ cuộc gọi giúp đánh giá chất lượng của bộ phận triển khai,…
Bên cạnh đó, việc tích hợp nhiều tính năng đa dạng khác trong một hệ thống Call Center giúp cho doanh nghiệp tận dụng tối đa sức mạnh của hoạt động chăm sóc khách hàng. Từ đó đem lại nhiều giá trị trong việc xây dựng tệp khách hàng trung thành giúp nâng cao doanh số. Điều này sẽ không thể tìm thấy ở một hệ thống tổng đài truyền thống mà cần phải sử dụng giải pháp tổng đài ảo – OMICall để có thể dễ dàng thực hiện đa dạng tính năng hữu ích khác.
4. Lợi ích của Call Center đối với doanh nghiệp
Như đã nói ở trên, Call Center là sợi dây liên lạc giữa khách hàng và doanh nghiệp. Đây là nơi sẽ tiếp nhận những thắc mắc, ý kiến đóng góp và phản hồi của khách hàng trong quá trình tìm hiểu, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy nên, việc phát triển một dịch vụ Call Center chất lượng sẽ đem lại hình ảnh rất tốt của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Bất kì một “thượng đế” nào cũng mong muốn mình được giải quyết nhanh chóng những thắc mắc hay sự cố liên quan đến sản phẩm. Đây cũng là nơi doanh nghiệp có thể lắng nghe những mong muốn thật sự của khách hàng để từ đó đưa ra những điều chỉnh, cải thiện phù hợp để nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Vậy nên, Call Center đóng một vai trò quan trọng trong sự thành bại của một doanh nghiệp với những giá trị cụ thể như sau:
Hỗ trợ khách hàng 24/24
Call Center là nơi tiếp nhận trực tiếp những cuộc gọi đến từ khách hàng. Vì thế, bộ phận này sẽ giải quyết các vấn đề liên quan đến việc tìm hiểu về sản phẩm, giải đáp thắc mắc, khắc phục sự cố,.. Của khách hàng. Việc giải quyết kịp thời và hỗ trợ 24/24 sẽ đem lại sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý đội ngũ Telesale
Với những tổng đài Call Center có khả năng lưu trữ và ghi âm cuộc gọi như Tổng đài OMICall, việc nghe lại và đánh giá chất lượng công việc nhân viên được thực hiện dễ dàng bởi các nhà quản lý. Điều này giúp hỗ trợ việc tối ưu hóa và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng thông qua việc đem đến các giải pháp thích hợp.
Kết nối nội bộ dễ dàng
Mọi nhân sự của công ty sẽ được sử dụng chung một hệ thống tổng đài. Vì vậy việc liên lạc giữa các phòng ban sẽ trở nên dễ dàng thao tác và tốc độ nhanh hơn.
Gia tăng sự chuyên nghiệp cho doanh nghiệp
Việc giải quyết đúng lúc và hạn chế bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào của khách hàng làm cho hình ảnh của doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp hơn. Từ đó giúp nâng cao độ hài lòng và thiện cảm của khách hàng đối với thương hiệu.
Tiết kiệm chi phí vận hành
Việc ứng dụng dịch vụ Call Center sẽ giúp cho doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí vận hành rất lớn. Các khoản tiền dành cho việc đầu tư cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân sự,… giảm trênh 40% so với mô hình tổng đài truyền thống.
Đột phá doanh thu
Việc cải thiện đội ngũ chăm sóc khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ chính là giá trị chính giúp cho doanh nghiệp của bạn đột phá doanh thu. Tệp khách hàng trung thành sẽ ngày càng tăng trưởng và giúp doanh nghiệp giảm thiểu được chi phí Marketing để tìm khách hàng mới.
5. Các kiểu triển khai Call Center phổ biến hiện nay
Bên cạnh việc phân loại dựa trên cách thức hoạt động, gồm ba loại đã được nêu: Inbound Call Centers, Outbound Call Centers và Blended Call Centers, hệ thống Call Center cũng có thể được phân chia dựa trên mô hình triển khai với 4 dạng khác nhau:
Tổng đài nội bộ (In-house Call Center)
Đây là một hệ thống tổng đài mà doanh nghiệp sở hữu và tự mình điều hành dịch vụ Call Center. Doanh nghiệp tự thực hiện bước tuyển dụng, tạo kịch bản chăm sóc khách hàng và tiến hành đào tạo.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced Call Center)
Với loại hình tổng đài này, các hoạt động Inbound hay Outbound Call Centers đều sẽ được thực hiện bởi một đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center. Loại hình này sẽ thích hợp với các tổ chức giảm được chi phí đầu tư hệ thống hạ tầng, đào tạo nhân sự,… nhưng cũng sẽ khó kiểm soát và đánh giá chất lượng một cách khách quan nhất.
Tổng đài nước ngoài (Offshore Call Center)
Nghĩa là các hoạt động liên quan đến Call Center của doanh nghiệp sẽ được outsourced cho một đơn vị nước ngoài. Điều này thường được các doanh nghiệp có mối quan hệ quốc tế lựa chọn, giúp họ tối ưu chi phí đào tạo ngôn ngữ và nhân sự, đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động liên tục 24/24 và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center)
Đây là loại hình tổng đài dựa trên công nghệ đám mây, cho phép biến mọi thiết bị thành tổng đài chỉ cần kết nối Internet. Với nhiều tính năng tích hợp, Tổng đài ảo (Virtual Call Center) trở thành xu hướng được nhiều doanh nghiệp chú ý và sử dụng.
6. Tổng đài ảo (Virtual Call Center) – Xu hướng của các doanh nghiệp thời 4.0
Với giá trị vượt trội so với tổng đài truyền thống, tổng đài ảo (Virtual Call Center) là lựa chọn phù hợp cho doanh nghiệp trong thời kỳ số. Không chỉ đáp ứng nhu cầu nghe – gọi cơ bản ở mọi nơi, Tổng đài ảo còn có nhiều tính năng giúp doanh nghiệp dễ dàng sử dụng giúp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Với sự tiến xa của công nghệ vào mọi lĩnh vực, sự kết hợp tính năng AI và Deep Learning vào tổng đài ảo đang ngày càng phổ biến. Điều này giúp doanh nghiệp sử dụng hiệu quả Virtual Call Center cho việc chăm sóc khách hàng. Ví dụ, OMICall đã phát triển tính năng AI như AI Callbot – hỗ trợ cuộc gọi hàng loạt tự động và AI Analysis – phát hiện cuộc gọi tiêu cực. Điều này hỗ trợ doanh nghiệp áp dụng chúng trong nhiều tình huống cụ thể.
Kết luận
Với những thông tin tổng hợp về tổng đài Call Center là gì như trên, bài viết này mang đến cái nhìn tổng quan về Call Center. Cùng lúc đó, nó cũng nhấn mạnh tầm quan trọng và xu hướng sử dụng Tổng đài ảo (Virtual Call Center) của doanh nghiệp ngày nay. Thông qua đó, OMICall, tổng đài ảo hàng đầu tại Việt Nam tích hợp AI, đã được hàng nghìn doanh nghiệp lựa chọn và triển khai thành công.
Mọi thông tin chi tiết vui lòng truy cập vào website: https://omicall.com/Mọi thông tin chi tiết vui lòng truy cập vào website:
